2006.11.07

『相手の立場になるということ』

CSちょっといい話

激しく降る雨の中。タクシーに乗ってほっと一息。
運転手の方と何気に話していて、運転マナーの話になります。
「信号のない横断歩道で止まらない車が多いんだ」
「確かに、我が物顔で行きますよね」
子供さんが、止まってくれるものと信じて待っているのにほんとに止まんないよ」
「手をあげて横断歩道を渡りましょうなんて標語あるんですけどね」(笑点で山田隆夫も言ってましたっけ)

「そういえば、あそこにガソリンスタンドありますよね」
「はいはい。つぶれたとこね」
「あそこの前で、いつも店員が道に出て車を無理矢理止めてはお客さんを反対車線まで誘導してたんだけど」
良くある風景です。
「あれ、お客さんを乗せてるときは困るんだよね。両側を止めるから待ってなきゃいけなくてメーター上がっちゃうんだよ。空車の時はいつでも止まってやるのはかまわないけどお客さんをのせてるときは遠慮してもらいたいもんだ。」
確かに。見方を変えるとそうだ。「いらいらして怒るお客さんもいるんですよね」
「そうそう、こんなこともあったっけ。ちょっとやくざっぽい人を奥さんと子供さんといっしょに乗せたときのことなんだけど」
ふむふむ。
「信号が黄色になったんで止まったんだ、そうしたら、その人が怒りだして。何で止まるんだってわめくんだよ」
どう対応したんだろう・・・・
「こう言ってやったんだ。あんた一人ならつっこむけど。奥さんとお子さんが乗ってるんだよ。何かあったらどうするんだ」
それでそれで・・
「そうしたら、お客さん黙っちゃってさ」

ちょっとしたことで相手の立場にたって考えると違うものが見えてきます。
「お客様なら・・・・」「パートナーなら・・・・」「仕入先なら・・・・」「同僚なら・・・・」「家族なら・・・・」
見方を変えるって大事なことですよね。

【CSとは:作者 笑うしぃえすマンより】
「お客様満足させる」のではなく、「お客様満足する」のがCS(Customer Satisfaction)の本質です。
いままでのプロダクトアウト的な商品/サービスから脱却し、常にお客様の立場に立ち、お客様の視点で物を見て行動する。そしてその評価もお客様にしていただくことが重要です。
さあ、あなたもこれを読んで今日からCS行動を!!