2007.05.22

『問題が多くて大歓迎!!』

CSちょっといい話

ちょっと前のこと。ある販売関連部門の担当者から相談がありました。
「調査をしたら、ある項目に不満を示したお客様が思ったより多かったんです。どうしたらいいんでしょう。困りました」

一呼吸置いて、答えました。
「まずは落ち着いてください。決して悪いことではありませんよ。こう考えたらどうでしょうか。アンケート票は自分達の活動をもとに仮説を立てて設計したのだから、ここに不満が出るかもしれないと思っていましたよね」

「それはそうですけど」

「お客様が教えてくださったわけで、見えていなかった不具合がはっきり見えてきたという点では調査をしてよかったんですよ」

「でもねえ」

「内部でこう変えよう、というのはなかなか浸透しませんが、お客様の声をもとにすれば自ら改善しようというきっかけになるじゃないですか」

「じゃあ、個人ごとに反省してもらいましょうか」

「それは逆効果かもしれません。不満と言われた担当者を追求するのではなく、その案件をケーススタディとして分析してみんなが学ぶというのはどうでしょうか? つまり人そのものにフォーカスするのではなく、起きた事象やそのときの行動にフォーカスするということで」

「つまり、みんなでお客様の声に学ぶ“場”の題材にするというわけですね」

「そうです。そのためには良い事例も取り上げて、何が良かったのかという切り口もあるといいですよね」

「なるほど。そうなると明るく取り組むことができますよね」

「ただし、不満の声がいつまでもあっちゃいけませんけどね」

「そりゃそうですね」

さっきまで困惑していた顔がみるみる明るくなってきます。
「さっそくやってみますよ」
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ここで舞台暗転
 :
しばらくして。
ぱっと明かりがついて、メンバーが明るくミーティングをしている風景。
「じゃあ、こうしようよ」「そうしよう」「がんばろう」
張りのある声と和やかな雰囲気の中で幕が閉じていく。

調査をやって大変な問題が明らかになった。
これをピンチではなく、チャンスと捉える。
方向性や意識をあわせていく材料と捉える。
自分達の気づきのきっかけと捉える。
動きを加速させるターボエンジンと捉える。
ものごとを暗く考えないで、明るい方向に考える。
そして考えるだけでなく、それに対して具体的な行動と努力をしていく、これを陽転思考というそうです。
(書きながら自分に言い聞かせておりました・・・)