2007.08.28

『「感動」ってなんだろう』

CSちょっといい話

「CS行動、CS商品づくりを進める中で、CSをもっと進めて「感動を呼ぶ行動」「感動を呼ぶ商品」を目指そうという話が出てきます。
で、ところで「感動」とは何だろう、どんなシチュエーションで生まれるんだろうと考えてみると。

  1. 事前期待を大きく上回る評価を得たときにそれが「感動」をもたらす(ふつうの答え)
  2. 思いもかけなかったサービスをしてくれた
  3. こちらが気づかなかったことを「なるほどその手があったか」と、新たなビジネスモデルや技術的なブレークスルーを見せた
  4. プレゼントをもらったときに、ここまで考えてくれたかとそのものだけでなく、贈ってくれた人のことまで思う(提案を受けたお客様も同じく)
  5. 使っているうちに細かな気配りに気づいて、う~んとうなる
  6. 見ただけで思わず気に入って、買わずにいられなくなる自分に気がつく
  7. 感動している人を見て、自分もつられて感動する
    ・お客様が感動しているのを見て自分も感動する
    ・プレゼントをもらった人が感動しているのを見て自分も感動する

とこのように並べてみると、このような状況の場合はそれに続く行動がいつもと違ってきます。

人に言わずにいられなくなる
次もその店に、その商品に、そのメーカーにしたくなる
それなしじゃ生きていけなくなる
改めて惚れ直す
他の選択肢を選ぶことを考えなくなる
素直に感動できる自分が好きになる
 等々・・・
そしてそれが成果や業績につながってくる

単に「不満をなくす」「満足していただく」だけでなく、その上を目指すことがこれから大事になってくると思います。
みんなでもっともっと「感動を呼ぶ仕事」を目指していきたいですね。