2007.09.11

『悪いことも言ってくれないと』

CSちょっといい話

今回はAさんの体験談から。

先日、某外資系のおもちゃのお店に行きました。
支払いをカードですませて出口に向かおうとした、そのときのことです。
「すみません。こちらのお店のカードを現在お持ちですか?」
「はい、持ってますけど」
「現在、ポイントは1年で切れてしまいますがそれが継続できるんですけど、切り替えませんか?」
先ほどカードで支払ったばかりという事もあり、つい足が止まる。
「それと年70円のカードの保険料も無料になるんですよ」
「なるほど~、どうしようか。切り替えてみる?」
傍らにいる奥さんに声をかけます。
奥さんはお任せの態度。
「それに1000円の割引券もプレゼントします」
ぐらぐらと惹かれて、カウンターに引き寄せられて行きます。
すっかりその気になって。
「どうしたらいいんですか?入り口で言ってくれたら今日割引券が使えたのにねえ(独り言)」
「それではこちらの書類に記入ください。印鑑は・・・」
「今までのカードはどうなるんですか?」
「そちらについては解約となります」
「申し込むと自動的に解約になるんですか?」
「いえ、それはお客様がご自分でカード会社に解約の連絡をしてください」
「えっ、そんなことをしないといけないの?」
ここでカードの切り替えはおもちゃ屋の提携カードの会社が変わることが判明。
「申し込み書類を書くは、解約手続きはするは、で面倒じゃない!」
表情が少し険しくなる。
「解約をするということは前のカードのポイントがなくなっちゃうんだよね」
「そうなりますね」
「そういうことを言わないといけないんじゃないの。じゃあポイントの残りを調べないと判断できないよね」
語気が荒くなる。
すっかり腰が引けてきたカウンターの女性。
「そうですね。ご自宅で確認された方がよいですね」
「なんだよ~まったく」
むっとした表情でAさん立ち去る。

Aさんの回想:
なんだかいい話を聞かされてその気になったのに、よく聞いたら面倒な話だよね。お店の中だし、同じようなデザインだからつい乗せられて契約する人も多いと思うよ。
考えてみたら、ポイントも大してあるわけでもないからお得な話だったかもしれないけど、気分的に「うん」とは言いたくなかったんだ。

と、こんな話を聞いて思ったこと。  お客様への提案時にも同じことが起きているかもしれません。

これができる、こんなメリットがある、こんなに性能が上がったというPRを続けることはあっても、「この機能を使いこなすにはこれだけ勉強してください」「オプションをつけるので幅を取ります」「同時に扱えるデータの量はここまでです」なんて、マイナスポイントを説明するのは後回しにされがちです(導入後にわかったりするとそれこそ大クレームになりますよね)。
手間やデメリットも同時にきちんと説明してお客様に納得していただくことが、満足をもたらすことになります。
そんなことは聞いていなかった、なんだか釈然としない、そうならないように事前の説明、納得度合いの確認がこれから大事になってくると思われます。