2008.10.28

『正しい「情報の受け方」とは』

CSちょっといい話

社内でも他の人にメールや口頭で情報提供をすることがあります。その反応もさまざま。
たとえば、 ありがとうございます。

  1. 丁寧にお礼をいったあと、じぶんなりの考え方や関連情報を返して、今後もよろしくとしめる
  2. お礼を言う
  3. 自分の考えを一方的に主張し始める、当然お礼はない
  4. うんともすんとも言ってこない(メールの場合)

この場合、1.にはうれしくなり、2.は送って良かったなと思い、3.はやめときゃよかったと思い、4.はさみしい気持ちになります。よって次回からは2.ランク以上の方に情報を提供しようという気になるわけです。特に1.ランクの方は提供することで、また自分にもメリットがあるような気がしてきます。と、ここまでは社内の話でしたが、この他の人を「お客様」、相手を「自分たち」と言い換えてみるとどうでしょうか。つまり、訪問調査や郵送アンケート調査のあとに我々がどう反応するかということになります。

  1. 丁寧にお礼をいったあと、自分たちなりの考え方や関連情報を返して、今後もよろしくお願いいたしますとしめる
  2. 今後の貴重な情報とさせていただきますとお礼を言う
  3. 自分たちの考えを一方的に主張し始める、説得にかかる
  4. 聞きっぱなし

社内で自分たちが日ごろ感じていることを、お客様も調査等の情報収集活動の後の反応に感じているわけです。そう考えると、よりよくお客様の「声」を継続して聴くためにも少なくても2.ランクを目指していくべきだと思います。