2009.11.04

『状況判断力とは』

CSちょっといい話

 Aさん:「ハロー」
 ホテルマン:「ハロー」
 Aさん:「アイ ハブ ア リザベーション。 マイ ネーム イズ ○○○○」
 ホテルマン:「ユー ステイ トゥナイト?」
 Aさん:「ノー トゥナイト アンド ツモロウナイト」
 ホテルマン:「(ワンテンポ置いて状況がわかったようで)ツー ナイト OK.」
 Aさん:(さっきのは two nightだったのか……)

 そして次に。

 ホテルマン:「クリティカル カード プリーズ!」
 Aさん:「????」
 ホテルマン:「クリティカル カード」
 Aさん:「?????????」
 ホテルマン:「カード」
 Aさん:(もしかして…)「クレジットカード?」財布からクレジットカードを出す。
 ホテルマン:「オー イェス」

これは英語力の問題でもありますが、状況判断力の問題ともいえそうです。
ホテルを予約していると言ってチェックインに来たお客様に「今夜泊まるのか?」という質問はありえない。
そして、ホテルのチェックイン時に求められるのは普通クレジットカード。
そこに気がつけば間違えることもなかったかも。
会話の前に、もし何が起きるかのシミュレーションがされていれば……
もしくは、状況に応じて会話の内容が推測されれば……

そして空港で。
空港会社のカウンターにチケットを持ってチェックインをしようと。
そこに腕章をつけた小柄な係員。
何やらあちらのコーナーで紙をもらってスタンプを。と言っている。
探しあてたコーナーにあった紙は健康状況の記載用。
いろいろ書きこんで、カウンターのところに戻る。
再度係員が、「スタンプがない」というようなことを。
そして先のところに戻って良く見ると体温の測定用のゲートがあり、そのむこうで確認用のスタンプを押している人がいる。
やっと意味がのみこめて、ゲートを通りぬけ、ポン、と無事スタンプを押してもらう。
こんどは係員は「オーケー オーケー」とにっこりと微笑み、めでたしめでたし。

この場合も健康状況の記載をしたら、その周りで何が起きているかを観察すべきでした。
そのために行ったり来たりをニ往復。

相手がどんなことを言ってくるだろうか。自分はどんなことを伝えなければならないか。
周りの状況の中で何をしなければならないか。
今回のケースでは会話力はもちろん、事前の想定や冷静な状況判断もその助けになるということが言えそうです。