2010.08.24

『共創による改善』

CSちょっといい話

ある平日の朝。
とある私鉄の駅に電車が到着。
いつになく遅れ幅が小さい。

その時アナウンスが流れた。
「みなさんのご協力で一分遅れで○○駅に到着することができました。今後も分散乗車にご協力よろしくお願いいたします」

最近駅のトイレにはこんな張り紙。
「いつもきれいに使っていただいてありがとうございます」

いずれも「これはやめて」「しないで」という禁止ではなく、こうしたらいいことがあるというトーン、お礼をいっていい気持ちにさせるパターン。自らこうしようと思わせようと。

スターバックスでは決まった順序で注文を出してもらえるとお店にとって都合がいい。
そのために、注文の仕方を書いたパンフレットを配布。そして、注文を受けたスタッフが顧客に向かって正しい順序で言い直す。
こうして多くの顧客がその後は正しい注文をすることに。

行列のできるあるラーメン店では
「小豚ダブル」「油多め」といった店員同士での伝達用の用語をお客様が注文時に使う。

夏休みや夕方の注文時間の締め切りがわかっていれば、早めの注文がされて配達が間に合わなくなることもない。

飲み屋の常連客は店主が忙しいと自分で冷蔵庫にビールを取りにいってくれる。
(時に店主の指示で使われたりすることも)

相手に協力を求めることで成果を生み出すこともできるようです。