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感動する“おもてなし”を目指した社内改善活動-CS活性化プロジェクト

 

お客様をキレイなオフィスでお迎えしたい、気持ちのいいご挨拶でお迎えしたい!それなのにルールを守れない社員が多すぎる・・そんな社内の課題に対して、一つ一つ改善活動を積み重ねてきた、「CS活性化プロジェクト」をご紹介致します。

リコージャパンでは、全国各地のオフィスをお客様に公開し、ショールームではない、生のオフィスを体感できるLiveOffice「ViCreA(ヴィクレア)」を全国40拠点で展開しています。
今回はその中でも、来社したお客様が感動して「また来たい!」と思って頂ける“おもてなし”を目指している神奈川支社「ViCreAみなとみらい」の『CS活性化プロジェクト』、その活動の一例をご紹介します。

神奈川支社「ViCreAみなとみらい」実践事例

ショールームではないLiveOffice「ViCreA(ヴィクレア)」

リコージャパンでは、全国各地のオフィスをお客様に公開し、ショールームではない、生のオフィスをご体感いただく、LiveOffice「ViCreA(ヴィクレア)」を展開しております。現在、全国40拠点でオフィスを公開しております。
コスト削減・環境配慮・セキュリティ強化・ワークスタイル変革といった日々の活動に加え、各拠点独自にチャレンジしている様々な活動を紹介しています。
ぜひ、LiveOffice「ViCreA」にお越し下さい。お客様の課題解決へのヒント・徹底のコツがきっと見つかります!お気軽にお問合せ下さい。

来社頂いたお客様に『感動』を与えるものとは

神奈川支社では、2007年からCS向上・活性化を目指し「CS活性化プロジェクト」を発足しました。来社したお客様が感動して「また来たい!」と思って頂ける“おもてなし”を目指し「どんなおもてなしができるだろう?」とプロジェクトメンバーで議論を重ね、社員に浸透させる活動を継続してきました。メンバーが知恵を出し合って作った「おもてなし活動」の数は5年間で100を超えました!その中の一例を記載します。

おもてなし活動

  • 担当社員がお出迎え、お見送り/オフィス内の社員も全員で起立して挨拶
  • 夏には扇子や冷たいおしぼりをお渡しする、冬は暖かいひざかけをご用意する
  • 雨の日は傘のお預かり/急な雨にはリサイクル傘のご提供
  • お客様が迷われない地図の工夫/ランチマップ
これらのおもてなし活動はもちろん重要ですが、それを実現するための「常日頃からの意識付け」や「社内ルール作り」などの様々な内容も「おもてなし活動」の中に含まれています。

CS活性化プロジェクトの活動内容

「CS活性化プロジェクト」のコンセプトは、「足を運んでくださったお客様に気持ちよく過ごしていただき、何度いらっしゃっても感動して頂ける様なおもてなし」。
2007年の発足当初は内勤スタッフのみでの活動でしたが、2008年より、女性ならではのきめ細やかな視点を大切にするという観点から、女性のみで再編成を実施。現在は、営業職のメンバーも加わり12名で活動を行っております。

気持ちよいオフィスでお客様をお迎えするには、挨拶などの直接的な応対の重要性はもちろんですが、常に整理整頓されたキレイなオフィスを実現していることも重要な「おもてなし」のひとつです。
打合せスペースが常に綺麗に整理整頓されている、LANケーブルが綺麗に配線されているなど、オフィスが整理整頓されていることが「おもてなし」に繋がるという認識で、日常的な社内美化の働きかけをおこないました。その活動の中で「ルールが曖昧」「ルールが浸透していない」「それがマナーだという認識がない」などの課題がある事に気づきました。
そこで、整理整頓されたオフィスを目指して、社内向けにひとつひとつの課題を写真入りでわかりやすく解説した「ViCreAトピックス」メールを配信し、整理整頓の徹底に繋げています。その事例のいくつかをご紹介致します。

打合せスペースの椅子の整頓について

打合せスペースの椅子の出しっぱなしが目立ち、通行の邪魔・見苦しい・・等、社員からも声があがりました。そこで、椅子の正しい配置場所に目印となる「青いテープ」を張り、誰でもわかりやすくする工夫を行っています。
打合せスペースの椅子の整頓

会議室や共有スペースの使用マナー徹底について

会議の際、使用したケーブルが乱雑に放置されている、他の部屋へ持ち出してしまう、といった事が続きました。そこで、収納しやすい環境を作り、手間なく収納出来る様にカゴを用意、誰もがわかり易く収納できる工夫を行いました。
また、ケーブルに繋げる機器をシールで貼りわかり易くし、万が一、持出されてもどこの機器から取ってきたものかがわかるようにしました。次に使用する方への気遣いを忘れずに行動する事も、おもてなしの一つだと考えています。
会議室や共有スペースの使用マナー徹底
もちろん、お客様に気持ちよく過ごして頂ける様な「おもてなし」も日々試行錯誤しながらチャレンジしています!日頃、「自分がされて嬉しかったこと」からヒントを得て、活動に取り入れております。

急な雨の際に・・リサイクル傘のご提供

ご来場の最中に急な雨が降ってきてしまい、お客様が傘をお持ちでない場合があります。その際に、社内で使われていない「傘」を予め収集しておき、リサイクル傘としてお客様に差し上げています。
また、雨が降ってお足元の悪い中にも関わらずご来場いただいたお客様には、タオルをご用意し、気持ちよく過ごし頂ける様に心がけています。
急な雨の際に・・リサイクル傘のご提供

受付でのお客様へのメッセージ

ご来場いただいたお客様にとって、受付は会社の第一印象となる大切な空間。事務的なお出迎えをせず、少しでも和んでいただきたいという思いから、手作りのメッセージボードを作成し掲示しております。毎日、手書きで内容を変え、季節ごとにディスプレイも変更。ご来場頂いたお客様へ感謝の気持ちを少しでもお届けできれば・・という社員の気持ちから生まれた取り組みです。
受付でのお客様へのメッセージ

活動を継続させるコツは・・?

こういった「CS」の取り組みは長続きしない事が多いとお悩みのお客様も大変多いのではないでしょうか。
神奈川支社では、約5年半に渡りこの活動を継続し、日々改善を行っています。
活動継続のポイントは、「CS活性化プロジェクト」のメンバーに対し、ある程度の権限を移譲し、出てきたアイデアを「すぐ実行」する事ができる様にしていることです。
組織長やメンバーの上司は、「サポーター」として活動を後押しする役割を担い、メンバーの自由な活動をサポートしています。
また、「全員が全てのお客様を自分のお客様としてお迎えする」「コミュニケーションを大切にする」「お客様の声を大切にする=評価をするのはお客様」この3つを常に念頭に置き、何よりもお客様の声を大切にしながら、コツコツと5年半に渡る活動を継続しています。

「おもてなし活動」の更なるチャレンジはまだまだ続きます!

この様に積み重ねてきた「ViCreAトピックス」のおもてなし活動の発信は、100を超えました。どれも地味な、小さな活動ばかりです。
しかし、どのオフィスでも共通する課題なのではと思いこの「ViCreAトピックス」の内容を冊子にした「ViCreAのたね」をお客様にもお渡ししております。
「ViCreAみなとみらい」にご来場の際に、お手に取ってご覧いただければ幸いです。
今後も、お客様の声を大切にしながら、様々なおもてなし活動に取組んでまいります。

ぜひ、ViCreAみなとみらいにご来場頂き、ご体感下さい!


ご紹介しました内容は、神奈川支社の取り組みのほんの一部です。
その他にも、環境に配慮した活動、営業ワークスタイル変革への更なるチャレンジ等、様々な取り組みを行っております。
また、神奈川支社以外でも、全国のViCreAにて皆様をお待ちしております。
ぜひ、LiveOffice「ViCreA」にお越し下さい。お客様の課題解決へのヒント/徹底のコツがきっと見つかります!お気軽にお問合せ下さい。

LiveOffice「ViCreA」のお問合せはこちら

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