2014.06.24

知らないうちに顧客が逃げていく
お客様対応の落とし穴

コスト削減業務プロセス改善顧客満足・社員満足度向上

1件のクレーム電話の影に、多くの不満が隠れている!

ある日、お客様から入った1件のクレームの電話。その電話に出た受付は、営業部に取り次いだ。お客様から叱責を受けた営業マンは、慌てて出向いて謝罪し、すぐに部品の交換を行うことで、なんとかその場を収めることができた。そして、このクレームは、社内に広まることなく、担当者と直属の上司のみが知ることとなった。

製造業をはじめ、さまざまな業界で、日々このようなクレーム対応が行われているのではないでしょうか。しかし、1件のクレームの裏には、実は、多くの不満が隠れていると考えられます。
「ハインリッヒの法則」という言葉を、ご存知でしょうか?1929年、アメリカの損害保険会社に務めていたハインリッヒが、5000件余りの労働災害を調査して導き出したとされる法則で、1件の重大災害が起きる裏には、軽微な事故が29件あり、無傷災害(怪我はないものの危うく大惨事につながる「ヒヤリ・ハット」)が300件も存在している、というものです。

この「1:29:300の法則」は、そのままビジネスに置き換えて考えることができます。1つの重大な問題が起こる裏には、29件のクレームが発生し、300件もの声にならない不満が潜んでいる。そのように考えると、1件のクレーム電話を、その場限りの苦情処理で片付けてしまうことは、企業にとって大きなリスクだということがわかります。

つまり、お客様から入ったクレームなどの声は、社内で共有し、全社的な取り組みとして対応・改善していくことが大切で、その結果、重大なトラブルが起こるリスクや、隠れた300の不満を減らし、お客様満足度を向上させることにつながっていくのです。
そして、お客様の声を集めるために、重要な役割を担うのが「コールセンター」の存在です。

本当のお客様満足は、アウトソーシングではなく、
社内で培われる!

コールセンターと聞くと、まず専門業者へのアウトソーシングを思い浮かべる方も多いかもしれません。電話応対のノウハウや設備を一から社内で整えるよりも、プロに任せた方が一見効率的だからです。また、「コールセンター=クレーム対応」というイメージから、そこに人的資源を使うことに抵抗を感じられるケースもあるようです。
しかし、コールセンターは、お客様の声、言い換えれば“製品やサービスの改善に役立つ情報”を収集できる部門です。実は、将来の売上や利益を生み出せる部門なのです。そして、電話をかけてきたお客様にとっては、“会社の顔”ともいえる存在です。本当のお客様満足を追求するのであれば、社内にコールセンターを設け、戦略的に活用していくことをおすすめします。
また、近年では、お客様満足度は、社員満足度と密接な関係があると言われています。お客様に喜んでいただくことで、社員自身も満足して働ける環境が整っていくと考えられます。さらに、社内にコールセンターを設けることで、情報セキュリティの徹底を図ることができ、お客様の大切な情報や、自社の技術情報を守ることにもつながります。

コールセンターを、社内に持つ意義とは?

リコーでは、お客様の声を集め、その情報を活用していくうえで役立つコールセンターシステムをご提供し、スムーズな運用をお手伝いしています。お客様の声を生かすことができず眠らせてしまう前に、ぜひ一度、ご相談ください。

さまざまな業務に役立つコールセンターシステムとは?

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