2014.03.05

リコーの営業活動に変革をもたらしたSFAとは?

業務プロセス改善売上拡大

今から約10年前、リコーの営業現場は、市場の変化やさまざま課題に直面していました。たとえば、コピー機の市場は成長期から成熟期へと移り、多くの企業が新規参入。製品の差別化が、容易ではなくなってきていました。また、インターネットの普及により、お客様自身で豊富な情報を入手できるようになり、従来の営業スタイルが通用しにくくなってきたのです。
また、セールス担当者個人においても、それぞれに異なる課題を抱えていました。

こうした状況を打破するため、リコーは営業プロセスの変革に着手しました。そして、営業支援ツール(SFA)の活用により、「月次案件発生件数2倍」という成果をあげることができたのです。

営業支援ツール(SFA)導入に込めた2つの狙い

2004年、リコーは自社開発したSFAを全国の営業拠点に展開しました。私たちが営業支援ツールを導入するにあたって期待した効果は2つ。「顧客関係力強化」と「生産生向上」です。

顧客関係力強化

ひとつ目の狙いは、お客様との「関係力」の強化です。顧客接点活動(顧客対応履歴)をデータ化し、すべて残すことで「どこよりもお客様を知っている」組織をめざしました。

SFA導入前の課題

  • ・お客様との履歴は、個人のノートや頭の中
  • ・担当変更のとき、商談プロセスまで引き継げる仕組みがない
  • ・別の部署のメンバーが知らずに同じお客様を訪問しても、情報共有されない

SFA導入の狙い

  • ・お客様の情報を組織として共有することで、ニーズ把握案件発掘進捗につながる具体的アクションなどに結びつける
  • ・前任者や他のメンバーの顧客接点活動を確認できることで、お客様のことをより理解したうえでの営業活動につなげる

生産性向上

もうひとつの狙いは、営業活動の効率を高め、業績拡大につなげること。ITにより業務プロセスを可視化することで、支援部門によるサポートや、マネージャーによるマネジメント活動の活性化をめざしました。

SFA導入前の課題

  • ・訪問先や活動予定はセールス任せ
  • ・活動結果の報告はセールス判断に依存(案件になれば密に報告、ならなければ報告は少ない)
  • ・活動件数やデモ件数の目標設定が一律的
  • ・マネージャーは案件確度と納期中心に管理

SFA導入の狙い

  • ・セールスとマネージャーがプロセスを共有し、マネジメントにつなげることで業績拡大を図る
  • ・案件発生前の活動プロセスを可視化することで、案件発生後の提案・進捗もスムーズ
  • ・セールス個々の強み・弱みを把握し、適切な対策につなげる

訪問件数3割減でも、案件発生件数が2倍に!

そして、SFAの導入は、リコーの営業活動に目覚ましい成果をもたらしました。セールス担当者の1日あたりの訪問件数を約3割減らしながら、月次の案件発生件数が約2倍、成約件数が約1.5倍に増加。セールスのパフォーマンスを高め、「量」の営業から「質」の営業へと、変革を遂げることができたのです。

もちろん、こうした成果を達成するのは一朝一夕でできることではありません。これまで培ってきた営業プロセスを変革するためには、経営トップから現場までを含めた意識改革が必要になります。SFAは、システムを導入すれば終わりというものではなく、ツールとして日々の業務の中で使いこなしてこそ、効果を発揮するものなのです。